要想在民用飞机的销售竞争中取胜，我们对客户的了解就必须超过客户对自身的了解。民用飞机乘客和空运货主是航空运输服务业和航空公司的最终消费者，最终消费者的需求决定了航空运输业和航空公司的存在，决定了民用飞机制造业和民用飞机制造商的存在。航空运输业和航空公司必须最大限度地满足最终消费者的需求，民用飞机制造业和民用飞机制造商必须与航空运输业和航空公司一起最大限度地满足民用飞机乘客和空运货主的需求。

航空公司是通过为乘客或货主提供交通及相关服务的经济组织。航空公司的生存和发展必须以最大限度满足最终消费者的需求为最根本的出发点。民用飞机乘客和空运货主对航空公司的需求很多，包括安全、准时、经济、舒适、航班频率、航班时刻、空中服务、地面服务等，但其中最基本的需求是安全、经济和准时。安全是任何运输方式实现其价值隐含默认的前提基础，安全对于航空公司尤为重要，虽然航空事故发生的概率很小（1994~2003年，我国民航运输飞行重大事故率为0.62次/百万飞行小时），但事故的后果（生命和巨额财产损失）极为严重，航空事故对公众的冲击和影响远远大于其他交通运输事故，最终消费者对航空安全的期望和需求是自然的、合理的，符合人类求生的本能。

在市场经济条件下，最终消费者在航空运输服务和非航空运输服务之间及在不同的航空公司之间选择时，消费支出，即运输费用是影响消费选择的重要基础因素，往往也是决定因素。最终消费者对航空运输的经济性有非常现实的需求。航空公司提供运输服务的显著特点是快捷，这是吸引最终消费者放弃其他交通方式（铁路、公路等）而选择航空运输的主要原因，而准时是最终发挥航空运输快捷优势的前提，含金量较高的商务乘客对时间的敏感度更高，航班按计划准时运营可以避免增加最终消费者行程计划的不确定性，是最终消费者的重要需求。