航空工业是国家重要的战略性产业，也是高科技产业。随着人类社会不断进步，对交通运输的需求日益增长，对运输速度的要求日益提高。航空运输最大的特点是快捷，在整个社会经济中具有其他运输工具无法替代的优势，因此，航空运载工具的生产即航空工业在整个国民经济中的战略地位愈发重要。民用飞机工业是整个航空工业的重要组成部分，是典型的知识密集、技术密集和资本密集的高技术、高附加值、高风险的战略性产业，它不仅在整个航空工业的比重越来越大，而且是一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要体现。

中国的民用飞机工业经历了几十年艰难曲折的发展历程。迄今为止，中国的民用飞机工业与航空发达国家相比一直相对落后，我国在民用飞机市场投放的涡桨民用飞机都没有获得用户和市场的广泛认可，也没有研制过一个具有自主知识产权的、获得市场认可的涡扇民用飞机。总结曲折道路中的经验，对民用飞机的客户——航空公司的需求不甚了解，对客户服务工作的价值缺乏意识，对客户服务工作的特点缺乏认识，进而对客户服务工作的漠视是直接导致我国民用飞机工业发展比较曲折的重要原因之一。

我国政府高度重视民用飞机发展。“十五”期间，民用飞机被列入国家集中力量发展的五个新兴产业之一，2002年，确定了新型涡扇支线民用飞机ARJ21项目。ARJ21民用飞机自研制之始，就将建立完善的产品支援与客户服务体系作为保障ARJ21民用飞机成功的重要基石之一。以ARJ21民用飞机研制和“新舟”60销售和使用为契机，接纳先进的客户服务理念，总结过去的经验，归纳、梳理、学习相关的知识，进而在民用飞机产业发展的实践中落实先进的客户服务理念，是促进我国民用飞机产业崛起并持续健康发展的必然选择。